大医肿瘤医院大门数AI数字智能语音交换机高效运行      

■  应用背景

大连医科大学附属第二医院（附属肿瘤医院）始建于1958年，1969年随大连医学院南迁遵义，1987年回迁复建，1991年独立办院，1999年挂牌大连医科大学附属肿瘤医院。是一所集医疗、教学、科研、健康管理等于一体的大型综合性省级直属三级甲等医院，是国家肿瘤区域医疗中心重点建设单位。医院原使用一台1500分机国产数字程控交换机，使用16条模拟外线，使用基本呼入语音“请拨分机号吗，查号请拨0”接转外线电话，设置人工总机坐席。同时内线分机两个院区星海院区+钻石湾院区均通过人工总机查询科室电话。

原设备主机处理能力较弱，通讯方式单一、且故障率较高，设备更换前疫情期间总机每天外线+内线接听数量持续在3000条以上，工作人员不堪重负。同时因外线模拟线路，使用10条模拟中继业务，大量患者电话同时呼入，造成线路堵塞死机，大量电话持续不能正常呼入，患者意见非常大，医患矛盾突出，造成12345市民热线大量投诉。

■  应用前提

在此次医院通讯设备升级过程中，院方领导经多方对比、验证，上海申讯科创技术有限公司设备在众多竞争者中脱颖而出，本次大容量语音交换机在大连重点医院稳定运行，既彰显了我们在医卫通讯领域耕耘多年的实力积淀，也标志着上海申讯在医卫领域的通信建设上取得了稳固性发展，也是上海申讯通信设备成为医疗卫生系统信的过产品的良好延续！我们将再接再厉持续为医疗卫生建设贡献力量。

■  应用方案

本次医院采用最新款AI数字智能语音交换机，外线升级为E1数字中继，分机升级至2000分机（主要原有分机大量并线电话），其中外线呼入采用IVR呼叫中心语音+人工坐席模式，根据IVR语音导航分流常用科室实现一键直达，同时对模式科室转人工总机咨询转接，内线分机呼叫总机查询号码完全使用AI智能语音自动应答，缓解总机压力，提高查询效率，同时AI语音识别不正确立即转接总机，缓解内线医护人员等待问题。

项目投入使用E1数字中继配合IVR导航语音+AI人工智能语音识别极大缓解医院电话呼入难的问题，而且自系统开通运行12345市民投诉热心没有接到因电话不能正常呼入而给医院带来的投诉事件。